Gooi die procedures opzij, denk mee en handel!

Gooi die procedures opzij, denk mee en handel!

geplaatst op: 16-10-2017

Gooi die procedures opzij, denk mee en handel!

Op vrijdag zou mijn maanden werk beloond worden. Het fotoboek voor mijn ouders wordt geleverd. Dit ter ere van de verjaardag van mijn moeder die zondag 70 wordt. Op dit feest zouden wij dit mooie boek geven. Zouden ja (dacht ik even) …. Totdat!

‘Sorry mevrouw, verkeerd gesorteerd,’ zegt de mevrouw van de klantenservice van DHL. Mijn waardevolle boek is blijkbaar in een verkeerd distributiecentrum terecht gekomen. Kan gebeuren niet waar? Dan verwacht ik wel dat het snel opgelost wordt. En we hebben te maken met een bedrijf dat snel levert. Dus dat moet goed komen, toch?

De mevrouw van de klantenservice geeft aan dat ze er niets aan kan veranderen. Nu treedt de procedure van 48 uur in werking. Een procedure! Ik ben zo teleurgesteld, zo gefrustreerd. Dat er niet eens meegedacht kan worden, maar alleen verwezen wordt naar een procedure! Ik probeer het op een andere manier en geef aan dat ik dan een manager wil spreken. ‘Nee mevrouw, hiervoor komt een manager niet aan de telefoon,’ was het antwoord. Ik probeer van alles. Zeg zelfs dat ik het opspeel, maar het enige wat ik krijg zijn “procedure antwoorden.” Ten einde raad bel ik Albelli, daar waar ik een fotoboek heb besteld. Kijk, zo kan het ook. De medewerker bij Albelli hoort de paniek in mijn stem. Ze toont begrip, ze gaat erachteraan. Ook zij belt met DHL. Helaas met hetzelfde resultaat, maar het gevoel wat bij mij achterblijft voelt zo anders. Ik voel mij daar geen nummer, ik voel mij een klant. Zij heeft echt moeite voor mij gedaan. Wat een ander gevoel zeg! 

En daar sta ik dan…woedend, machteloos, maanden werk en dan toch niet het boek kunnen overhandigen. Totdat ik op de site zie dat er een mogelijkheid is om direct een klacht/compliment in te dienen bij de top van DHL. Heel persoonlijk gemaakt met een foto en een quote. Direct stuur ik een emotioneel bericht, maar ik besef dat de kans dat het direct gelezen wordt niet zo groot is. Gelukkig kan ik een bericht via LinkedIn sturen en er volgt direct een reactie. Begrip én het feit dat er acties worden uitgezet om mijn waardevolle boek op tijd te vinden. Het betekent immens veel voor mij. Natuurlijk wil ik mijn fotoboek, maar als het niet lukt ben ik DHL nog steeds ontzettend dankbaar. Ondanks dat het fout is gegaan dus.

Zondagochtend gaat mijn telefoon. Mijn boek is gevonden! Jubelend ren ik naar boven en vertel het nieuws aan mijn man en kinderen. Ik ben zo blij! Zo blij dat er zoveel moeite voor gedaan is. Ik overhandig het boek aan mijn moeder. De grote lach en de traan op haar gezicht en die van mijn vader. Het is het allemaal waard geweest.

Dit mooie geschenk heeft alleen maar plaats kunnen vinden door de toegevoegde waarde die is geleverd vanuit Albelli en DHL. En iets werd mij volkomen helder. Als je spreekt over toegevoegde waarde, gaat het natuurlijk om het resultaat. Weet je wat echter nog belangrijker is? De daadwerkelijk inspanning. Dat echt het maximale eruit wordt gehaald om te bereiken wat de klant nodig heeft. Gooi dus die procedures opzij als dat nodig is. Denk mee en handel!

Ik zou willen eindigen met de mooie uitspraak die binnen DHL wordt gebruikt: “Think inside the box.” Wij zien dagelijks tienduizenden dozen, zodat je soms vergeet dat de inhoud van grote betekenis kan zijn.

Dank jullie wel DHL, jullie hebben het onmogelijke mogelijk gemaakt.